«پیمایش رضایت مشتری» کتابچه‌ای کاربردی درباره سنجش کیفیت خدمات از دید استفاده‌کنندگان است. متن از این مسئله آغاز می‌کند که سازمان‌های دولتی و خصوصی در محیط رقابتی، برای بهبود عملکرد خود ناگزیرند میزان رضایت دریافت‌کنندگان خدمات را به‌صورت منظم ارزیابی کنند. در بخش‌های آغازین، کیفیت خدمات با شاخص‌هایی مانند مناسب‌بودن، دقت، سرعت پاسخ و رضایت مشتری پیوند داده می‌شود و نمونه‌هایی از خدمات شهری، پلیس، آتش‌نشانی و امور مالی برای توضیح اهمیت اندازه‌گیری ارائه می‌گردد. کتاب سپس نشان می‌دهد که پیمایش فقط یکی از راه‌های گردآوری بازخورد است، اما اگر درست طراحی شود می‌تواند اطلاعات قابل استفاده‌ای درباره نقاط قوت و کاستی‌های خدمات فراهم کند. هدف اصلی این راهنما، آماده‌سازی سازمان‌ها برای طراحی و اجرای پیمایش رضایت مشتری با روش‌های آزموده و منظم است. متن بر تعریف هدف، انتخاب شیوه مناسب گردآوری اطلاعات، هدایت مراحل اجرای پیمایش و تحلیل نتایج تأکید دارد. همچنین مفهوم «تورش» یا خطای پیمایش را توضیح می‌دهد و یادآور می‌شود که نمونه نامناسب، پرسش‌های ضعیف یا نامفهوم و روش تحلیل نادرست می‌توانند نتایج را مخدوش کنند. در پیشگفتار فارسی، کاربرد این رویکرد برای ارزیابی خدمات بهداشتی و درمانی جانبازان برجسته شده و رضایت بیماران، دسترسی آسان، عدالت در ارائه خدمات و بهبود مستمر نظام خدمت‌رسانی از اهداف مهم معرفی می‌شوند. این کتابچه بیش از آنکه اثری نظری باشد، یک راهنمای مقدماتی برای سازمان‌هایی است که می‌خواهند بازخورد مشتری را به تصمیم‌گیری و ارتقای کیفیت پیوند دهند.